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拜耳集团建立全球通信系统

发布时间:2020-07-21 19:24:38 阅读: 来源:焊管机厂家

采纳了西门子HiPath通信解决方案之后,拜耳在全球的通信网络得到了全面升级和发展。HiPath及相关应用和方案,极大地增强了其内外部通信及信息处理能力,帮助其建立起覆盖全球的多媒体通信网络,并大幅提升了拜耳在客户服务及业务发展方面的核心竞争力。整个呼叫中心投资回报周期仅为16个月。

拜耳集团是全球化学及制药工业中首屈一指的国际性企业,350家公司分布在全球各个国家与地区,拥有117000名员工,拥有10000多种产品,2001年营业额为300亿美元。拜耳与西门子公司具有悠久而紧密的合作关系,拜耳在全球范围内将西门子的方案作为全球语音基础设施的标准。迄今为止,西门子为拜耳公司提供了高度融合、可靠的语音网络,达120000个端口;组建了超过5000个用户的DECT网络,利用HiPath4000管理工具管理8000个端口;同时,西门子为拜耳架构了具有15000个用户的Xpression/VMS应用,以及利用Hicom/HiPath网络组建的高端呼叫中心。

1998年以前,拜耳集团没有呼叫中心。为了进一步提高运营效率,拜耳公司决定建立呼叫中心,并提出了如下要求:降低通信总体拥有成本;更加贴近用户;更有效率地进行客户关系管理;在员工与团队之间提升沟通质量;为员工提供技术支持;避免多个国家供应商谈判;确保在全球范围内语音网络的可靠、可用、安全;为计划以及移植到不断涌现的创新技术上提供专业服务。

针对拜耳的需求,西门子提供了一个集成方案,与拜耳成立了一个专门的项目小组。西门子将高端呼叫中心集成到了语音网络中,并提供了桌面帮助、团队会议以及呼叫门票等服务;另外,西门子集成了一个用户与知识数据库,并集中管理55000个内部用户,开发并提供了一个全天候平台--Follow the Sun,向拜耳全球提供全球高质量、统一的服务,预防并解决问题。

需要指出的是,在1998年以前,拜耳公司的通信架构是国家运营网络,利用窄带宽在这些国家网络之间进行连接,在当地设立网络服务机构。在西门子的帮助下,拜耳新的通信架构为基于主干网的国际运营网络,利用足够的带宽在站点与站点之间进行通信,同时,全球只设立了3个服务中心。

新的呼叫中心系统建成后,呼叫转移时间从原来的30秒减少为20秒;个性化的报告将座席资源与时间呼叫负载有机地结合在一起;呼叫量提高了30%,但相应的座席、设备与人员只增加了4个。系统整个投资回报期限为16个月,拜耳内部与外部通信均得到了更好的服务质量,并开展了诸如多语音支持这样的新服务。

拜耳在上海进行了34亿美元的投资,建立新拜耳聚合体生产线。西门子为中国拜耳提供了Hicom网络,连接了遍布中国的15个办公室与工厂,并提供Hicom无线方案,200个DECT用户可以享受到Xpression和统一消息服务。目前,HiPath 4300正在安装之中,所有中国拜耳的网络将逐步移植到HiPath网络中。

西门子数字程控供稿 CTI论坛编辑

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